Onderzoeker Levinson (Gladwell, 2007) nam honderden gesprekken tussen artsen en patiënten op. De helft van de artsen was nooit aangeklaagd, de andere helft minstens twee keer. Levinson vond op grond van de gesprekken een duidelijk verschil. De gesprekken met de artsen (de meesten waren chirurgen) die nooit een proces kregen duurden drie minuten langer dan de gesprekken met de andere artsen (gemiddeld 18,3 minuten versus 15 minuten). Ook maakten de eerste groep meer opmerkingen als: ‘Ik ga u eerst onderzoeken en dan zullen we verder praten over wat er aan de hand is’, waardoor patiënten een idee kregen wat de bedoeling was van de afspraak en wanneer ze vragen konden stellen. Bovendien waren deze artsen eerder geneigd tot actief luisteren en zeiden ze dingen als: ‘Gaat u door, vertelt u me daar wat meer over.’ Verder waren deze artsen veel eerder geneigd te lachen en grapjes te maken. Interessant is dat ze evenveel en even goede informatie gaven, ze gaven niet meer informatie over medicatie of de toestand van de patiënt. Het verschil zat er alleen in hoe ze met hun patiënten spraken.
Een collega luisterde naar de opnames van Levinson en selecteerde voor elke arts twee gesprekken met patiënten. Van elk gesprek koos ze twee stukjes van 10 seconden uit van wat de arts zei, zodat ze in totaal 40 seconden van elke arts had. Ze verwijderde de hoge geluiden uit de spraak, waardoor we aparte woorden kunnen horen. Wat overbleef was een onverstaanbare brij, waarin wel intonatie, hoogte en ritme bewaard bleven. Tot haar verbazing bleek dat ze alleen op grond van die stukjes in staat was te voorspellen welke artsen aangeklaagd werden en welke niet. De mensen die de tapes beoordeelden wisten niets over de competentie van de artsen, hoeveel ervaring en training ze hadden of waarmee ze zich bezighielden. Ze konden niet eens verstaan wat de artsen zeiden. Het enige dat ze voor hun voorspelling gebruikten was de intonatie van de arts. Als de arts dominant klonk, zat de arts bijna altijd in de groep die twee of meer processen aan hun broek hadden gekregen. Als de stem minder dominant en meer bezorgd klonk, zat de arts bijna altijd in de groep die geen proces had gehad. Wanprestaties lijken een gecompliceerd en ingewikkeld probleem. Maar uiteindelijk komt het neer op respect, en de eenvoudigste manier waarop dat respect geuit wordt is in de intonatie van de stem. De slechtste intonatie voor een arts is dus een dominante.
Uit: 'Beterweters. van lastige naar optimale interacties in de (g)gz. Bannink & den Haan (2016).